El cliente siempre tiene la razón

Todos hemos escuchado esta frase: “el cliente siempre tiene la razón.” Fue popularizada por minoristas en el siglo XX. La mayoría de los negocios modernos proveen un servicio que valora al cliente, infundiendo lealtad en él y atrayendo nuevos negocios por medio de recomendaciones.
Sin embargo, todos sabemos que el cliente no siempre tiene la razón. En nuestros días lo importante no es quién tiene la razón, sino cómo resolver la situación. Aquí te decimos qué hacer y qué no hacer para ayudarte a solucionar el problema de un cliente disgustado para tener una buena relación con él y dar una buena imagen a tu negocio.. 

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Qué hacer:

• Escucha, entiende y sé cortés. – Aunque sepas que la queja no es válida, deja que el cliente se desahogue sin interrumpirlo. Cuando sea tu turno de hablar, usa un tono de voz que no sea antagónico. No necesitas estar de acuerdo con él; conque le garantices que estás de su lado es suficiente.
• Discúlpate, aunque no sea tu culpa. – Esto puede ser difícil, pero, aunque tu negocio no haya causado ningún problema, una disculpa abre las puertas.
• Busca una solución. – Aunque el cliente no tenga la razón, será bueno ofrecer reemplazar el producto o dar seguimiento al servicio. Te puede costar tiempo y dinero, pero un cliente insatisfecho puede costarte más a la larga, sobre todo si le hace mala propaganda a tu empresa.
• Ten la última palabra. – Aun después de resolver el problema, la transacción no ha terminado. Una llamada o un correo electrónico posterior, preguntando si la interacción fue satisfactoria, hará que tengas la última palabra y demostrarás que te interesa la satisfacción del cliente.

Qué no hacer:

• Contestar de mal modo. – Las reacciones negativas tienen más impacto que las positivas. Aunque tengas la intención de responder lo que sientes, resiste: respira profundamente y retén tus emociones. Reaccionar con irritación contra el cliente no demuestra tu profesionalismo y está casi garantizado que él correrá la voz sobre su mala experiencia.
• Enfocarte en comprobar que no tiene razón. – Es posible que el cliente esté 100% equivocado en su queja, pero no necesitas demostrárselo. Es mejor preguntar, “¿Qué podemos hacer para solucionar su problema?”
• Prometer algo que no puedes cumplir. – Trata de dar al cliente una solución que le satisfaga, no proponer lo imposible para tu negocio. Si el cliente pide algo que no está relacionado con la rama de tu negocio, simplemente transfiérelo a otro proveedor o departamento que pueda ayudarlo.